Resumen

Introducción. La satisfacción en los servicios de salud es un concepto complejo. Actualmente existe una creciente preocupación por generar planes para mejorar los procesos médico-asistenciales, teniendo como premisa base, la satisfacción de necesidades y expectativas del paciente, además esto se considera un excelente indicador en la calidad hospitalaria. Objetivo. Conocer la percepción de satisfacción en la atención médica por el familiar acompañante del paciente egresado del Servicio de Urgencias Adultos del HGR No. 46 del IMSS. Material y métodos. Estudio descriptivo, trasversal, en el cual se realizaron encuestas a los familiares acompañantes de los pacientes egresados del área de urgencias adultos del Hospital General Regional No.46 del IMSS, entre enero y febrero del 2017. Resultados. Durante el periodo de un mes se consiguieron 125 encuestas hechas por los familiares acompañantes que aceptan participar y cumplían criterios de inclusión. El género femenino tuvo un porcentaje de participación de 68.8%. El rango de edad predominante se encontraba entre los 31-40 años (25.6%), con un nivel de escolaridad de 35% predominante para "secundaria o equivalente completa". De acuerdo al modelo SERVQUAL se calcularon las brechas para cada una de las dimensiones aplicadas en la presente encuesta, calculando para la dimensión de “elementos tangibles” una brecha de -2.374, para “fiabilidad” -1.66; para “capacidad de respuesta” -2.50; para “seguridad” -1.340 y por último para “empatía” -1.374, obteniendo un ISC general de -1.840. De manera global la percepción de satisfacción en la atención médica por el familiar acompañante del paciente egresado del Servicio de Urgencias Adultos del HGR No. 46 IMSS, mostró un porcentaje del 63% “totalmente satisfecho” y un 23% como “satisfecho”, predominantes en este estudio. Conclusiones. Al aplicar el modelo SERVQUAL, nuestro ISC de la media aritmética de las brechas fue -1.84. Todas las brechas obtenidas fueron negativas, es decir el servicio presenta defectos de calidad. La más cercana a cero son los elementos de “seguridad“, lo que se traduce como una buena habilidad para transmitir confianza a los pacientes y sus familiares. Y la peor evaluada son los elementos de "capacidad de respuesta" donde los tiempos de espera y la información dada en el área de triage son los aspectos con peor calificación. Se recomienda realizar más estudios al respecto para comparar resultados.

Palabras clave: satisfacción indicador atención en urgencias.

2018-05-31   |   759 visitas   |   Evalua este artículo 0 valoraciones

Vol. 10 Núm.2. Marzo-Agosto 2018 Pags. 42-49 Arch Med Urgen Méx 2018; 10(2)